中国大陆首位TOT-MDRT顶尖会员-蹇宏-拒绝处理100问-服务篇

作者:蹇宏
  1. 服务篇

72.现在保险市场不规范,过几年再说吧。
例:“你提得这个问题非常好,说明你是一个很专业的人,这应该是每一个客户都关注的问题,其实任何一个行业发展的初期都会由一个从无序到有序的过程,而中国的保险业已经用短短十几年的时间走过了西方国家几十年走过的路,这是得到了监管部门等多方面的认可,从政府部门、到公司、到个人都希望保险行业规范发展,当然可能会出现害群之马的误导,所以对于我们来讲更重要的是选择一家规范的公司和一个优秀的保险代理人,我们可以通过很多方面寻找到这样的人 比如网络、电话咨询等。从另一方面讲,正是由于初期市场的不规范,各家公司由于竞争的需要,会推出一些对客户非常有利、保险公司的利润不大的产品,如前些年的高利率保单、一些医疗险等。”
73.听说:投保容易理赔难。
例:“我想这是我们保险的营销方式决定的,保险是上门推销的方式,收钱的方式和理赔的方式是不一样的,这其实是一个流程问题,投保的流程比较简单,而理赔需要相关的证明,比如说医院病历,医药费发票,出院小票等文件,让客户将这些东西准备就绪本身有些繁琐,也需要过程,这样就给客户造成很麻烦的感觉,如果我们在投保时选择一个比较专业的代理人,这些事情在过程中他会协助客户做好这方面的准备,但是由于选择业务人员不够职业,导致公司和客户之间的沟通衔接出现问题,就会影响理赔的效率,这也是有些客户对保险公司意见最大的地方,不过这也是各家保险公正在努力和改善的一个重要环节,其实很多保险公司在这一块已经做得很好了,这也是提醒我们的客户慎重选择业务员的原因。”
(背景分析:客户已经有了保险需求,但受保险负面资讯影响,还有很多的顾虑。
处理思路:从专业角度分析造成这种顾虑的原因,因为你讲的专业,就会引导客户认同你,暗示他你是专业的代理人,委托你代理是明智的选择。)
74.保险公司手续很麻烦,理赔不痛快。
例1:“这确实也是保险公司目前正在关注和重点解决的一个问题。因为保险的核心服务就是理赔。目前各家公司都会要求在几个工作日内对理赔事项进行回复。这个问题主要也是由于目前的销售机制所造成的。保险的销售和管理机制是上门推销服务 ,并按核保流程进行理赔,本身在流程上就有差异,即使世界上最先进的公司,都是要先将理赔单证交核保部门,由核保部门对保险的责任事故进行审核,然后交财务部门付款的理赔流程。这一过程本身在实践上让客户觉得有一定的拖延。另外,客户往往有时不能提供全面的资料而耽误时间,这样就要求我们在投保时最好选择一家你比较了解的公司和一个职业的代理人,有时也可能是他讲的和你所购买的不是一回事,这样也会造成理赔时的纠纷。你可以不找我买,但你一定要找一个比我更专业的人来购买,这样对你的权益是最大的保护。因为并不是每一个人都认为客户的权益是最高的,都把它当成自己的饭碗的。还有可能对条款的理解问题造成理赔时的争议。所以,在投保前和犹豫期内,我们一定要仔细地、逐一地阅读和理解条款,并多方地咨询,弄清楚保险责任范围的具体内容。投保前越麻烦将来理赔的就会越轻松;投保前越轻松,将来理赔有可能就会越麻烦。所以,宁可在投保前麻烦,也不要在投保后产生纠纷。”
例2:“那要看你找什么样的业务员,我的客户没有一单不理赔的,因为这方面,我是专业人士,这一点你尽可以放心。怎样维护客户的权益,我比你更在乎,因为这是我的饭碗。”(新人慎用)
(背景分析:没有否认对保险的需求,但对市场环境要求很高,希望自己的权益得到保障。
处理思路:运用专业只是进行解释,澄清事实,赢得客户的理解,同时启发暗示客户,你是优秀的代理人,选择你服务是他明智的决定。)
75.保费能打折吗?
例1:“我向你提出的问题是一个比较普通的问题,我们每个人都希望自己得到的东西是最好的,最好的产品、做好的服务、同时也是最便宜的价格。其实从你的角度来看完全是正确的,但从我们行业的很多规定来讲,第一,如果我们对客户交的保费进行打折的话,意味着本身我这一行业为是不符合保险法规的, 那一旦不符合法规,在保险合同的履行中,有可能对合同的合法性和有效性带来一定的隐患。另外,由于打折,保险公司就会担心业务员没有得到应得的劳务收入而造成的不稳定性,从而导致服务的中断,也就会导致客户的某些合法权益得不到保障。我们的服务是终身的,我相信我的服务会做得很好,也是能让你的投入跟你得到的东西是匹配的。如果要打折也行啊,,但有可能将来的服务也会打折,从而会让你的有些权益得不到有效的保证。我们不是一个简单的买卖关系,我相信我将来的服务绝对会让你感觉到你的付出是值得的。”
例2:“你说的非常好,因为每个人都希望用最便宜的价格得到最好的产品,得到最好的服务,但是也许你能买到好的商品但你不一定得到最好的服务。我不能跟你承诺折扣,但是我能给你承诺服务,我相信你一定会满意的。”
(背景分析:由于不正当竞争,扰乱了市场秩序,误导了不健康的消费心理。
处理思路:这是一个比较敏感的问题,应诚恳说明打折的弊端,争取客户的理解。我们不倡导满足客户无理需求,但处理过程中我们在遵循一定原则情况下,灵活对应,比如赠送附加短险,平衡客户的心理。)
76.买的时候说的这么好,以后不知道是否像你所说的那样。
例:“你现在唯一要做的就是要看清楚条款上的内容和我讲的是不是一致,那个才是我们未来的权益。”
(背景分析:客户对发展

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