中国大陆首位TOT-MDRT顶尖会员-蹇宏-拒绝处理100问-前言

作者:蹇宏

蹇宏简介

  1. 出生日期:1963年
  2. 籍贯:贵州省遵义
  3. 1980年进入武汉大学经济系学习;
  4. 1984年,毕业后分配到贵州省计委,工作期间参与了贵州省 计划管理干部学院筹建的工作;
  5. 1986年,回武汉大学金融保险系读代培研究生
  6. 1987年11月自愿放弃学业赴海南。在海南期间,先后从事过酒店、、进出口、矿产业、房地产等管理工作;
  7. 1997年7月来深圳,同年8月加入保险公司;
  8. 1998年获得参加98年度“世界华人寿险大会”资格,并获得“MDRT(美国百万圆桌会议)会员”资格;
  9. 在1998年度深圳市金融系统创建“青年文明号”活动中,成绩突出,荣获“青年岗位能手”称号;
  10. 中国大陆第一位MDRT(美国百万圆桌会议)顶尖会员,并在99、2000、2001、2002连续四年获得“MDRT顶尖会员”资格;
  11. 2002年6月28日在北京首届全国“十大保险明星”、“保险明星”评选活动中被评为“十大保险明星”、“保险明星”之一;
  12. 2001、2002年被MDRT组织任命为MDRT中国区地方主席,被业界人士称为“中国保险营销第一人”;
  13. 2003年,蹇宏加盟泰康人寿保险公司,现任北京、深圳两地总监;
  14. 中国大陆第一位创办个人客户服务俱乐部的业务员;
  15. 中国大陆第一位创办个人客户服务刊物的业务员;
  16. 蹇宏人生格言:成功是成功的桎梏,创新是创新的障碍!


前言
“拒绝是人寿保险销售的开始”,我们很多人都知道,以为不科学,以为它只是一句鼓舞士气的话。我们心灵里面有一种什么样的支撑?对于拒绝问题我们抱一种什么样的态度?我们在面对拒绝是觉得天昏地暗,觉得这张单又要跑掉了,这个月完不成任务了;每次开完早会就觉得工作压力太大,这个月还是挂零。这个月只是代表我们没有找到要找的客户,或者说我们找到客户但没有解决他的问题 ,并不代表我们没有工作 ,我们是不是要检讨工作方法,我们的思路对不对。我们在研究拒绝问题的时候,结果发现很多的问题不是问题,其实营销是研究心理学的问题,因为销售的对象是客户,研究的是客户的感受 ,而不是我们自己的感受,但是很多人恰恰相反,多数人很在乎自己的感受,整天在欣喜、郁闷、困惑交织的情绪中度过,很少有人知道客户也有自己的喜怒哀乐,因此我们学习拒绝问题处理话术时,不要死记硬背,因为同样的话术不一定适合所有的业务伙伴和客户,我们要思考客户拒绝问题产生的背景,站在对方的立场,顾及和尊重客户的感受,真正领会营销思路,改变我们的营销思维,提升专业知识,提高应变能力,拒绝问题处理不是简单的回答问题,所以我们要研究拒绝的背景,厘清拒绝的思路,最后再做问题处理,逐渐掌握拒绝问题处理的规律。
对拒绝问题的处理,首先是认同,而不是反对对方的问题,或者是再拒绝再处理,我们对客户提出的每一个问题,都当成是他的需求点、他的购买点、或者是他的困惑点,我们既要顾及客户的感受,又要解决了他的困惑和疑问,尽管不一定成交,至少让他又朝购买走近了一步,我们处理拒绝问题的目的是把客户朝购买方向引导,而不是争论问题的对错,讨论这个问题是真问题还是假问题,我们把这些问题都当成是妨碍他购买保险的困惑点,我们应该分析,今天客户提出这个问题,可能是拒绝、也可能是拖延,认清这个问题的背景,如果是真的不想买,我们应学会放弃。如果只是时机不成熟,下不了决心,我们要有长期经营的耐心,不能轻言放弃,否则每个准客户只要这样说,我们就很难把保险卖出去,拒绝问题的处理实际上是和客户产生交流的一个机会,最怕的是客户不说话,最理想的客户是他不断的给你提问题,这时你就可以表现你的专业,体贴对方的感受,体现你对对方价值观、理念、专业等很多东西的认同,所以客户提出问题以后,我们首先认同他提出这个问题的合理性,而不是置疑他提出问题的不专业和不合理性,我们认为所有问题都有其合理性,比方说对方说不需要保险,这是合理的,因为他对保险认识不清,了解不够,没有人会对自身不了解商品表现购买兴趣,因此这个问题是合理的;今天急于促成的可能性不大,现在首先要做的是和他交流对保险的认识和理解,慢慢加深他对保险的印象,可能我们把促成动作放到以后,如果他说:我今天压力很大,这个时候表明他已经考虑购买了,可能他对我们设计的计划书不适合,产生了压力,开始知难而退了,打消了购买念头。所以我们在回答拒绝问题的时候,首先要判断客户是在一个什么样的背景下提出来的,我们有些业务员伙伴试图解决客户所有的问题,结果给自己制造了麻烦,比如:“我明年下岗了怎么办?”有些业务员伙伴会回答:“您怎么会下岗呢!”这样的回答虽然没有错,但实际上否定了他的担忧,因为有人下岗这是一个社会现实,但没有人知道自己明天会不会下岗,从这个意义上来讲这个问题不叫问题,一旦回答就等于承认了这个问题。所以我们在回答这类问题的时候要讲究策略和技巧,一定要将问题进行分类,那些真问题,我们应该专业地去回答;不是真问题,我们将问题进行化解,或者将大问题化成小问题;本身不是问题就不要回答,把它完全转化掉。

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